「名門」コーヒー会社の接客対応
投稿者： コーヒー好き 投稿日時： 2009/06/02 22:50:21
東京文京区に珈琲サイフォン株式会社というコーヒーや器具を販売する専門業者がある。
なんでも「名門フィルター」なるオリジナルの円錐型フィルターを開発した老舗だそうだ。
数回通販で購入したことがあるが、ひどい対応に懲りた。
豆を注文したのに粉が来る。
２人用のドリッパーとペーパーフィルターを注文したら４人用が来た。
今回は注文したにも拘わらず商品を発送しなかったのである。
これのどこが名門だ。
こんどこそきちんと発送させるべく担当者と連絡を取り合っていた時のことだ。
会社に電話したら男性が出て（後にこの社員はＨ田という名前だとわかった）、「Ｓ？あー今いませんよ」とぞんざいに言う。
用向きと伝言を頼んだところ「はーいわかりました」と言ったとたんガチャ切り。
ご迷惑をかけましたの一言もない。
次にかけた時に「応対が失礼です」と言ったら「あんただって失礼じゃありませんか！ あつかましい」と言ってのけた。何があつかましいのか問うたところ、Ｈ田氏の対応を失礼だと言ったことがあつかましいとのことだった。
失礼とは態度を批判すること、それに対しあつかましいとは人格を誹謗するという点で両者の違いは大きい。Ｈ田氏は明らかに失言を発したのだ。
責任者と話したいと申し出たところ、河野雅信社長からの「こちらからは対応しない、用があるのならそちらから河野かＨ田宛に電話してください」という伝言を担当者から聞いた。
これまでの会社の対応を自治体の消費者センターに報告し、センターを通して代表者に上長としての見解と謝罪を求めた。河野社長からは「発送しなかった点は悪かったが、社員とその人とのやりとりの場に自分はいなかったのでこちらから対応、謝罪することはない」という回答が来た。
消費者センター職員が河野社長に「社員に、消費者への“あつかましい”という発言があったことを事実確認していないのか」と質問した。河野社長はそういう報告は受けたと認めている。その上で社員の言動を謝罪しないと言っているのだ。
社員が社員なら社長も社長だ。
また今までの商品を間違えたり発送しなかったというミスはきちんとフォローしているので問題ないだろうとも言い、うちは元々卸をやっており、どうしてもという客には小売りをしているのだとも言った。
この発言は継続的に客に迷惑をかける行為を改善する意思はないどころかうちのこのやり方が気に入らないのなら買わなければいいという開き直りの態度だと解釈できる。
社史によると「最近では型だけコーノ式をまねて抽出構造を無視した商品が出回っておりますが、そうした商品の構造を見ると、河野敏夫が５年間に渡る開発期間の中で、『コーヒーが美味しく抽出できない』という理由でボツとなり、採用されなかった失敗作と同じものになっております」とあり、この文章を読むだけで奢りの臭いがぷんぷん臭う。
ならばなぜ真似した他社を訴え出ないのか。
もし特許申請したのであれば他社が忠実に再現できる情報を特許庁に提出したはずであるが、特許庁に提出した情報は過去ボツにした技術だったということか。
よくわからない。
私は珈琲サイフォンから購入した商品はすべて捨てた。
評判のコーヒー店のオーナー数人に訊ね、円錐型フィルターならＨＡＲＩＯがいいと聞いたのでこれからはそちらで買うことにした。ネット通販も充実しているし、電話受付もフリーダイヤルで礼儀正しい女性だし言うことない。
因みになぜ“名門”ではなくＨＡＲＩＯなのか聞いてみた。どこでも買えるからだそうだ。
珈琲サイフォンは他社の円錐型は弊社の失敗作と豪語しているが、コーヒーの仕上がりに変わりはないとオーナーは言う。
社長（コーヒー塾長だそうである）のブログを見ると、いかにもコーヒーをほんとうにわかっている通達のカリスマと自己を規定している印象を受けるが、私はふつうにコーヒーを気持ちよく愉しみたいので、その快適さを提供してくれる企業を選ぶことにした。
2009/6/3 水曜日 at 9:17 AM
「顔をどこに向けて商売をしているか」が問われている問題だ。
この会社の対応を見ていると顔が客に向けられていない。
「うちは元々卸をやっており、どうしてもという客には小売りをしている」という発言があり、客に対する販売は付け足しでしかないと考えているのだろう。
しかしお客から代金を受け取って商品を売っているのだからそんな不遜な態度が許されるものではない。
クレーム対応を見るとトップの不遜な態度が社員にも反映しているようで、「社員教育」ができていない会社という印象を受ける。
製品に対して自信を持つのは良いことだが、それを買ってくれる「人」に視点が向いていないのは企業価値を低めるだけだ。
コーヒーは気持ちよく飲んでこそ値打ちが出る。製品を売る側は「物」を売るだけなく、「心」を伝える努力を怠ってはならない。
2009/6/3 水曜日 at 9:46 AM
コメントのハンドルネームがダブってしまいました。
9:17にコメントを投稿した、「コーヒー好き」は投稿者とは全く別人です。
私もコーヒーが好きなので、投稿者のハンドルネームをよく見ずにコメントを投稿したら偶然同じハンドルネームになってしまいました。
9:17のコメント記入者のハンドルネームは、「コーヒー大好き」に変更します。
2009/6/3 水曜日 at 10:42 AM
気持ちはわかりますし、そういう会社なのも聞き及んでいましたが、自分の商品に名門なんて名付けるようなところからわたしなら最初から買いません。
2009/6/3 水曜日 at 8:49 PM
>次にかけた時に「応対が失礼です」と言ったら「あんただって失礼じゃありませんか！ あつかましい」と言ってのけた。
数年前にあった、「東芝クレーマー事件」では、サービス窓口担当者の暴言を録音し、それをネットで公開したところ膨大なアクセスが集中した。
いわゆる、”炎上”状態となり社会問題ともなったことがある。
上記の対応も音声が公開されるとかなりのインパクトがありそうだ。
今後この会社にクレーム電話をかけるときは録音しておくべきだね。
2009/6/3 水曜日 at 10:09 PM
あー珈琲サイフォンね・・・
2009/6/4 木曜日 at 8:48 AM
気分が悪くなるようなコーヒーじゃねぇ・・・
客対応が悪い会社はそのうち潰れるよ。
2009/6/4 木曜日 at 9:42 AM
昨今勝ち組といわれる大手企業だったらそんな対応はありえない。消費者からそっぽむかれたら生き残れないのを知っているから。自ら三流企業と言っているようなものですね。そのうちいなくなりますよ。
2009/6/4 木曜日 at 11:01 PM
ここのコーヒー飲むくらいならインスタントのほうがマシだね。
ネスカフェも美味しいよ。
2009/6/17 水曜日 at 10:52 PM
珈琲サイフォンなんかぜんぜん名門じゃないですよ。
ただ自分で言ってるだけ。
2009/6/18 木曜日 at 12:09 AM
会社も会社ですが、”コーノのドリッパー以外は認めない”って狭量な信者もいますね。
そもそも、コーノってドリッパー以外にサイフォンも販売してるのに。（苦笑
自分で【名門】と名乗らなければ、誰も名門って呼んでくれないからですよ。
2009/6/20 土曜日 at 9:21 PM
>会社も会社ですが、”コーノのドリッパー以外は認めない”って狭量な信者もいますね。
>そもそも、コーノってドリッパー以外にサイフォンも販売してるのに。（苦笑
>自分で【名門】と名乗らなければ、誰も名門って呼んでくれないからですよ。
同感。この手の信者たちはちょっと怖い。コーノのドリッパーにこだわる必要などぜんぜんない。コーヒーカルトの雰囲気がただよう店のコーヒーは胸焼けがしていやだ。
コーノのコーヒーがおいしいとは思わないし。結局狂信者は自分のコーヒーに対する理念が明確じゃないから自称名門にぶら下がるしかないんじゃないかな。
連中の口癖は「●●さんと知り合いですよ」。嫌ですねえ。
2009/11/8 日曜日 at 12:25 AM
コーノからボンマックやハリオに換える喫茶店のマスターも増えてきてますね。
消費者に見限られる日も・・・。